La main des sourds

D’un besoin vers un service spécifique : comment Sourdline a pivoté

A l’origine d’un service d’appels téléphoniques dédiés aux sourds, Caroline Mitanne a fait pivoter son entreprise Sourdline et rend aujourd’hui les services clients accessibles aux sourds. L’entrepreneuse bénéficie aujourd’hui du souffle porteur d’une obligation légale.

Il y a au moins deux manières d’aider les sourds : leur permettre de communiquer et leur donner du travail. Caroline Mitanne conjugue les deux. Fille de parents sourds, elle a commencé par monter un service passant des appels téléphoniques pour les sourds, comme elle le faisait pour ses parents. Malgré sa forte activité, le modèle économique était difficile à trouver.

La plupart des appels concernant les services clients des entreprises, Caroline Mitanne inverse les données du problème et lance, en 2008, le premier service clients pour sourds avec Canal+. Depuis, un logo Sourdline figure sur la page de l’espace clients de la chaîne cryptée. Un clic et le visiteur est guidé, au choix, vers une liaison webcam ou un système de tchat. « Pour beaucoup de sourds, l’écrit reste difficile et inconfortable et la langue des signes est indispensable », explique la dirigeante. Les conseillers de Canal+ sont, en l’occurence, formés par la chaîne et salariés par Sourdline.

L’entreprise développe parallèlement un autre modèle où ses intervenants sont localisés dans ses locaux de Colombes (Hauts-de-Seine).

Obligation légale

Développé pour la Macif, il consiste à faire appel à un intervenant maîtrisant la langue des signes et capable de s’exprimer oralement. Il reçoit et interprète la demande du malentendant, appelle le service clients de l’entreprise à contacter sur une ligne prioritaire et retransmet la réponse au consommateur.

Avantage, le téléopérateur n’a pas besoin d’être formé spécifiquement pour chaque service clients. Aujourd’hui, la loi du 9 mai 2017 donne deux ans aux entreprises de plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires pour rendre leur service clients accessible aux sourds. L’administration a trois ans de plus.

Cette obligation ouvre certes des perspectives à Sourdline mais Caroline Mitanne, qui emploie 11 salariés, reste prudente. « En 2008, rares étaient les sourds à savoir ce qu’était un téléphone, aujourd’hui ils peuvent prendre leur vie en main », se réjouit la fondatrice de cette entreprise adaptée (salariant des handicapés). Mais elle sait aussi, pour avoir repris le service d’un groupe qui avait lancé son propre système, que la croissance est tributaire du rythme que le handicap impose aux salariés.

Effectif : 11 salariés
Chiffre d’affaires : confidentiel
Activité : service clients

 

Source https://business.lesechos.fr - 6 Septembre 2017

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