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Sourde et laissée à quai

Pauline, une jeune femme sourde des Deux-Sèvres et travaillant à Poitiers, raconte deux mésaventures discriminantes vécues avec la SNCF.

Habitant à Saint-Maixent et travaillant à Poitiers, j’effectue tous mes déplacements en train. Subir les retards et les annulations de trains fait partie de mon quotidien, mais grâce aux agents, aux contrôleurs ou aux autres voyageurs disposés à me répondre, je parviens à avoir par écrit ou par mime les informations données au micro.
Les deux mésaventures dont j’ai été victime sont d’une autre ampleur, intolérable et discriminante.
Il y a quelque temps, après une journée de travail en décalé, je me suis rendue à la gare en prenant soin, comme d’habitude, d’arriver bien en avance. J’ai pris acte, grâce au panneau d’affichage, du retard de mon train. Ça arrive ! L’information était la même sur l’application mobile SNCF. Lorsque l’heure de départ annoncé de mon train fut dépassée sans aucune information sur la prochaine estimation horaire, je me suis dirigée vers un agent d’accueil. A ma grande surprise, l’agent m’a alors annoncé que mon train était déjà parti et qu’une panne informatique générale expliquait que les panneaux d’affichage ainsi que les applications soient bloqués et inopérants ! Je vous laisse imaginer ma colère à l’idée d’avoir été là, au bon moment, mais sans avoir pu avoir accès à l’information sonore annonçant mon train.

Accessibilité et respect : zéro pointé

Sur les conseils de l’agent, je me suis rendue au guichet « accueil » où on m’a fait comprendre que je devais plutôt m’entretenir avec le supérieur hiérarchique. J’ai donc attendu et pendant cette attente, l’agent n’a pas daigné communiquer avec moi. J’ai donc contacté un interprète et attendu. A l’arrivée de l’interprète, j’ai eu à peine le temps de lui expliquer les raisons de mon appel, que l’agent nous a coupé pour discuter directement avec lui. C’est clairement un acte discriminatoire contre mon moyen de communication.
Je pouvais comprendre l’existence d’une panne informatique ou technique, le risque zéro n’existe pas. Toutefois, ce manque d’accessibilité est quand même déplorable d’autant que l’entreprise Websourd, qui a fermé depuis, avait vendu un avatar pour rendre accessible tous les messages vocaux via un personnage virtuel s’exprimant en LSF (langue des signes française). Bien qu’à Poitiers cette solution n’a pas été installée, elle existe. Non seulement la SNCF s’est bien sûr dégagée de toute responsabilité quant à ce défaut d’accessibilité, mais il y a pire : devinez qui a dû payer la facture liée à l’interprétation ? Moi. Facture de surcroît élevée puisque c’était une intervention en soirée et en urgence.
Ma deuxième mésaventure m’est arrivée sur le chemin du retour vers Saint-Maixent. Un arrêt que je pensais court s’est prolongé de façon anormale. Il y avait un feu sur le parcours. Il faisait une chaleur étouffante et plusieurs passagers fumaient dehors à côté du train. Bien que je n’aime pas sortir du wagon, la longueur de l’arrêt ainsi que la température croissante m’y ont conduit. Avant, j’ai sollicité mon voisin de siège pour savoir si des informations avaient été données au micro mais ce n’était pas le cas. Dehors, je suis restée près du train, à la vue des voyageurs assis dans le wagon, mais lorsque j’ai relevé la tête de mon téléphone, le train était parti ! Personne ne m’a appelée, ni un contrôleur, ni un voyageur, pourtant ils savaient que j’étais sourde. Un zéro pointé, tant au niveau de l’accessibilité que du respect de l’être humain !
Je demande à la SNCF de rendre accessible ses services afin que sourds et entendants aient accès aux mêmes informations et aux mêmes services. »

Source http://www.lanouvellerepublique.fr - 30 Aout 2017
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