La Poste teste un service pour malentendants

L’initiativeDepuis 2012, un canal de communication – le premier canal spécialisé accessible sur toute la Normandie – a été mis en place pour les clients déficients auditifs. Quand une personne souhaitait exprimer une doléance, elle devait utiliser un formulaire. Une étape certes, mais qui n’était pas toujours suffisante pour répondre à des demandes parfois très précises.

« Lorsqu’on est sourd ou malentendant, la manière d’écrire n’est pas la même, les phrases ne sont pas toujours construites avec une formulation usuelle, 75 % du texte est illisible », explique François James. Ce téléconseiller sourd est responsable du projet. Basé au centre relations clients de Caen, il répond aux demandes venant de toute la France.

Après plusieurs mois d’utilisation, il constate rapidement que ce service est très peu utilisé. « Nous avions une vraie demande pour l’installation d’un chat vidéo. » C’est chose faite. « Je vais pouvoir interagir avec la personne grâce à une webcam. Elle permet une mise en relation directe, pour renseigner sur les produits et services, le suivi de lettres ou colis, et la prise de réclamations. »

Si la phase estivale de tests est concluante, ce service pourrait s’étendre à l’échelle nationale.