Déploiement de l’accès aux services téléphoniques pour les handicapés

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Après la promulgation de la loi pour une république numérique, c’est désormais au tour du décret d’application d’être publié au Journal Officiel du 10 mai 2017 pour lancer le déploiement du relais téléphonique en France.

Le décret qui vise à améliorrer l’accessibilité des services téléphoniques aux sourds, malentendants, sourds-aveugles et aphasiques était dans les circuits de signatures depuis quelques mois. Il a finalement été signé le 9 mai. Il précise les modalités et les délais d’entrée en vigueur des obligations prévues à l’article 105 de la loi du 7 octobre 2016 pour une république numérique.

Il définit « les limites d’un usage raisonnable de l’offre de services de communications électroniques accessible que les opérateurs de communications électroniques ont l’obligation de commercialiser et fixe le seuil du chiffre d’affaires au-delà duquel les entreprises doivent rendre leur numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur accessible aux sourds, malentendants, sourds-aveugles ou aphasiques ». Enfin, il précise les diplômes et les qualifications requis pour les professionnels intervenant sur l’accessibilité simultanée des appels, ainsi que les modalités de suivi et d’évaluation la mise en œuvre de l’obligation d’accessibilité des services téléphoniques.

Quels changements devraient en découler ?

Appels
Les sourds, malentendants, sourds-aveugles ou aphasiques pourront passer et recevoir leurs appels téléphoniques :
en langue des signes française (LSF),
en langue française parlée complétée (LPC),
en transcription écrite simultanée (sous-titrage),
ou dans un mode de communication adapté aux aphasiques.
Le service d’accessibilité sera gratuit (compris dans le forfait des opérateurs de téléphonie) :
1 heure par mois à partir du 7 octobre 2018,
3 heures par mois à partir du 1er octobre 2021,
5 heures par mois à partir du 1er octobre 2026.
Le service sera ouvert :

du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h00 (hors jours fériés) à partir du 7 octobre 2018,
du lundi au vendredi de 8h30 à 21h00 et le samedi de 8h30 à 13h00 (hors jours fériés) à partir du 1er octobre 2021,
24h/24 à partir du 1er octobre 2026.
Le service sera mis en place par les opérateurs de téléphonie (Orange, SFR, Bouygues et Free).

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) précisera prochainement les conditions de qualité du service d’accessibilité.

Appels vers les services clients

Les grandes entreprises (qui ont un chiffre d’affaires de 250 millions d’euros) auront un service téléphonique accessible aux clients sourds, malentendants, sourds-aveugles ou aphasiques :

en langue des signes française (LSF),
en langue française parlée complétée (LPC),
en transcription écrite simultanée (sous-titrage),
et dans un mode de communication adapté aux aphasiques.
Le service d’accessibilité sera gratuit. Il fonctionnera :

à partir du 7 octobre 2018 : à 50% (ou plus) des horaires d’ouverture du service client,
à partir du 1er octobre 2026 : à 100 % des horaires d’ouverture du service clients.
Appels vers les services publics

Les services publics pourront être joints au téléphone par les usagers sourds, malentendants, sourds-aveugles ou aphasiques :

en langue des signes française (LSF),
en langue française parlée complétée (LPC),
en transcription écrite simultanée (sous-titrage),
et dans un mode de communication adapté aux aphasiques.
Le service d’accessibilité sera gratuit. Il sera ouvert :

à partir du 7 octobre 2018 : pour les services publics gérés par l’État,
à partir du 7 octobre 2020 : pour les services publics gérés par les régions, les départements et les villes de plus de 10 000 habitants,
à partir du 7 octobre 2021 : pour les services publics gérés par les villes de moins de 10 000 habitants.
Le service fonctionnera :

à partir du 7 octobre 2018 : à 50 % (ou plus) des horaires d’ouverture du service d’accueil téléphonique,
à partir du 1er octobre 2026 : à 100 % des horaires d’ouverture du service d’accueil téléphonique.
Qualité et contrôle

Les professionnels travaillant pour l’accessibilité téléphonique devront être diplômés. Par exemple :
les interprètes devront être titulaires du master d’interprétation langue française-langue des signes française (ou d’une maîtrise),
les codeurs LPC devront être titulaires de la licence professionnelle en codage en langue française parlée complétée.
La transcription écrite simultanée (sous-titrage) devra être de qualité (500 caractères minimum par minute, maximum 2 fautes d’orthographe et de grammaire par minute). Elle devra aussi être adaptée aux besoins des sourds-aveugles.

De nouveaux diplômes pourront être créés pour répondre aux besoins des sourds-aveugles et aphasiques.

Les services clients et les services publics pourront faire appel à des téléconseillers qui savent répondre directement aux sourds, malentendants, sourds-aveugles ou aphasiques. Ils devront avoir un diplôme prouvant leurs compétences (par exemple : minimum niveau B2 pour la LSF).

Tous les 6 mois, le gouvernement, l’ARCEP et le CNCPH (Conseil national consultatif des personnes handicapées) vont évaluer le respect des obligations de la loi pour une république numérique.

Il s’agit là d’avancées significatives en cette fin de mandature et il conviendra d’en suivre la réelle mise en œuvre…

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