La Poste innove pour ses clients malentendants

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Avec ses quatre écrans, et autant de claviers et souris, François ne sait plus trop où donner de la tête.

Après un an de test, le service consommateurs pour personnes malentendantes de La Poste a été lancé, le 1er juillet. Le père du projet est François James, un téléconseiller sourd, dans l’entreprise depuis 2002.

Depuis un peu plus d’un an, François James, téléconseiller de La Poste à Caen, assure la phase de test d’un service Internet, chat, et vidéo pour les personnes malentendantes, dont il a eu l’initiative. Sourd de naissance, il peut ainsi communiquer avec les clients en langue des signes.

De grandes sociétés, telles que la SNCF ou Free, offrent déjà ce type de service, mais pour La Poste, il s’agit d’une première. Après cette phase d’expérimentation d’une année, durant laquelle« l’outil a bien évolué et chan », selon François James, ce nouveau dispositif a été lancé au niveau national le 1er juillet dernier.

De derrière l’écran, François est passé sur le devant de la scène : un spot d’information pour faire connaître ce nouveau service passe en boucle sur les télévisions des bureaux de Poste.

« Les clients le remercient »

« Entre 70 et 75 % des sourds n’ont pas un très bon niveau d’écriture et de lecture, il fallait un système plus visuel »,explique-t-il avec humilité. Le procédé est très simple : une fois connecté sur la page « services consommateurs – espace malentendants » du site de La Poste, le client peut choisir l’option webcam ou chat. Les champs nom, prénom, adresse mail et téléphone remplis, il n’a plus qu’à cliquer sur l’onglet appel, et François lui répond, instantanément.

Depuis le début, François s’est battu pour voir aboutir son projet.« Trois ans de patience » ont été nécessaires, avant de se voir accorder l’autorisation de lancer l’expérimentation par la direction.

« Bon pour l’avenir de La Poste »

Son ancien responsable, Pascal Gonzalez, ne cache pas sa fierté : « Au début, il y avait quelques soucis techniques, ça manquait de fluidité. Aujourd’hui, François est capable d’apporter des réponses rapides, et les clients le remercient. » Modeste, l’intéressé se dit « très heureux » que son projet ait abouti, et pense que c’est « bon pour l’avenir de La Poste ».

Actuellement, François est seul aux manettes. Il suit de nombreuses formations afin de répondre au mieux aux questions de ses clients sur les différents produits de La Poste, mais également sur les nombreux services, comme la banque postale.

Lorsqu’il est absent, un prestataire, DeafiLine, prend le relais. À terme, François espère former de futurs collègues : « En fonction du nombre de clients, on pourrait agrandir l’équipe de une à deux personnes. »


Informations : la page de l’espace consommateurs, service malentendants de La Poste :www.laposte.fr/Service-Consommateurs/Espace-malentendants.

Source : http://www.entreprises.ouest-france.fr © 13 Juillet 2014 à Caen

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