Entrez en communication avec une personne sourde

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La Semaine pour l’emploi des personnes handicapées qui s’est déroulée en novembre a vu converger de nombreuses actions en faveur de l’intégration professionnelle des personnes handicapées. Parmi celles-ci, les centres relais téléphoniques permettant de mettre en relation une personne sourde et une personne entendante constituent une pièce maîtresse.

La loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées prévoit l’accessibilité pleine et entière des personnes handicapées à l’activité sociale et économique de la société. Avec la prévention et le dépistage, l’accessibilité auditive à toutes les étapes de la vie (école, université, milieu professionnel, sphère privée) constitue l’un des objectifs du plan en faveur des personnes sourdes et malentendantes.

Les plus de 4 millions de personnes sourdes et malentendantes sont à distance du monde sonore de par leur déficience auditive, mais elles ne sont pas pour autant coupées du monde. Elles peuvent échanger entre elles par l’intermédiaire de la langue des signes, mais surtout grâce à l’essor d’internet et de la vidéoconférence, elles peuvent aussi communiquer avec les personnes entendantes par le biais des dispositifs d’intermédiation que sont les centres relais pour personnes sourdes ou malentendantes. Grâce aux centres relais, la barrière du silence s’estompe. Des interprètes formés à la langue des signes mettent en relation téléphonique une personne sourde et une personne entendante : ils traduisent en langue des signes, les propos de l’entendant et réciproquement.

Comment parler au téléphone avec une personne sourde

Comment se déroule une communication via un centre relais ? Pour la personne entendante, tout se passe comme dans une conversation téléphonique classique. Son téléphone sonne, elle décroche et entend : « Allô bonjour ! Une personne sourde souhaite vous parler, je suis là pour assurer la traduction… » A ce stade, c’est le traducteur qui entame la communication. La discussion peut alors débuter, le traducteur va énoncer vocalement et en temps réel le propos de la personne sourde et traduire inversement en langue des signes celui de la personne entendante. La communication entre les deux personnes est alors établie.
Du côté de la personne sourde, le dispositif comprend un écran lui permettant de voir l’interprète des signes (personne au centre de l’écran) qui va traduire en langue des signes ce que dit la personne entendante. Deuxième élément du dispositif : une webcam permettant à la personne sourde (en haut à gauche de l’écran) d’énoncer en retour par la langue des signes ce qu’elle veut transmettre à son interlocuteur via le traducteur.

Les centres relais téléphoniques sont des dispositifs cruciaux pour permettre aux personnes sourdes d’être des acteurs économiques au sein de l’entreprise au même titre qu’une personne entendante. Il permet aussi à toute personne en recherche d’emploi de joindre des employeurs et plus généralement d’entrer en contact avec toute personne de son choix. Lors de la Conférence nationale du handicap en juin 2008le président Nicolas Sarkozy avait déclaré que « pour que les personnes sourdes et malentendantes aient accès au téléphone, vont être créés des centres relais qui permettront d’assurer en simultané la traduction des conversations. Il s’agit d’une innovation essentielle. »

Un test grandeur nature sur les centres de relais téléphoniques, au printemps 2012

Thierry Dieuleveult, secrétaire général du Comité interministériel du handicap, est chargé de coordonner les politiques publiques en faveur du handicap.

Quelle est aujourd’hui la situation concernant les communications téléphoniques via les centres relais ?

Aujourd’hui en France, plusieurs sociétés de services exploitent des centres relais téléphoniques. Leur premier positionnement est celui du créneau des communications téléphoniques professionnelles eu égard à l’obligation légale d’emploi de 6 % de personnes handicapées dans les entreprises et donc d’adaptation des postes de travail en fonction de la nature du handicap. Concernant les personnes atteintes d’une déficience auditive, les entreprises sont obligées de rendre accessibles les fonctions de communication pour que la personne sourde puisse accéder aux relations extérieures de l’entreprise, participer à des réunions virtuelles, etc. Pour ce faire, les entreprises font appel aux sociétés offrant un service d’intermédiation entre la personne sourde et son environnement de travail : les centres relais. Deuxième positionnement, les communications téléphoniques d’ordre commercial. Par exemple, des entreprises rendent accessible leur service clients pour permettre aux personnes sourdes et malentendantes de les contacter. Dernier positionnement, les communications téléphoniques interpersonnelles comme le fait de prendre rendez-vous chez le médecin, s’informer auprès de sa banque, ou tout simplement contacter des amis ou des membres de sa famille.

Comment s’effectue le financement ?

Pour l’adaptation des postes de travail, le financement est assuré par les entreprises elles-mêmes qui prennent en charge les matériels adéquats et le coût du service que représente la traduction en langue des signes ou tout autre mode de traduction. Depuis la loi du 11 février 2005, il est de la responsabilité de chaque opérateur d’une activité commerciale de la rendre accessible. Accessibilité physique pour les personnes handicapées moteur, accessibilité visuelle des supports électroniques pour les personnes ayant un handicap visuel, et accessibilité des plateformes téléphoniques pour les personnes déficients auditifs. C’est vrai des entreprises du secteur privé comme du public. Si l’on prend pour exemple, les centres téléphoniques de Pôle Emploi, du service public en général, du 3939, ou des caisses de sécurité sociale, ces organismes doivent se rendre accessibles et supporter le coût des installations ! Enfin, le montant des pénalités des entreprises qui ne respectent pas les 6 % collectées par l’Agefiph, permet d’aider au financement du surcoût des entreprises privées. Concernant les communications interpersonnelles, la prise en charge du surcoût est assurée par la prestation de compensation du handicap, versée par les Maisons départementales pour personnes handicapées. Cette prestation permet de financer les coûts induits par l’accessibilité de tel ou tel dispositif.

Un test sur les centres relais va être lancé au printemps 2012. Quels en sont les objectifs ?
Thierry Dieuleveult, secrétaire général du Comité interministériel du handicap, est chargé de coordonner les politiques publiques en faveur du handicap.Quelle est aujourd’hui la situation concernant les communications téléphoniques via les centres relais ?

Aujourd’hui en France, plusieurs sociétés de services exploitent des centres relais téléphoniques. Leur premier positionnement est celui du créneau des communications téléphoniques professionnelles eu égard à l’obligation légale d’emploi de 6 % de personnes handicapées dans les entreprises et donc d’adaptation des postes de travail en fonction de la nature du handicap. Concernant les personnes atteintes d’une déficience auditive, les entreprises sont obligées de rendre accessibles les fonctions de communication pour que la personne sourde puisse accéder aux relations extérieures de l’entreprise, participer à des réunions virtuelles, etc. Pour ce faire, les entreprises font appel aux sociétés offrant un service d’intermédiation entre la personne sourde et son environnement de travail : les centres relais. Deuxième positionnement, les communications téléphoniques d’ordre commercial. Par exemple, des entreprises rendent accessible leur service clients pour permettre aux personnes sourdes et malentendantes de les contacter. Dernier positionnement, les communications téléphoniques interpersonnelles comme le fait de prendre rendez-vous chez le médecin, s’informer auprès de sa banque, ou tout simplement contacter des amis ou des membres de sa famille.

Comment s’effectue le financement ?

Pour l’adaptation des postes de travail, le financement est assuré par les entreprises elles-mêmes qui prennent en charge les matériels adéquats et le coût du service que représente la traduction en langue des signes ou tout autre mode de traduction. Depuis la loi du 11 février 2005, il est de la responsabilité de chaque opérateur d’une activité commerciale de la rendre accessible. Accessibilité physique pour les personnes handicapées moteur, accessibilité visuelle des supports électroniques pour les personnes ayant un handicap visuel, et accessibilité des plateformes téléphoniques pour les personnes déficients auditifs. C’est vrai des entreprises du secteur privé comme du public. Si l’on prend pour exemple, les centres téléphoniques de Pôle Emploi, du service public en général, du 3939, ou des caisses de sécurité sociale, ces organismes doivent se rendre accessibles et supporter le coût des installations ! Enfin, le montant des pénalités des entreprises qui ne respectent pas les 6 % collectées par l’Agefiph, permet d’aider au financement du surcoût des entreprises privées. Concernant les communications interpersonnelles, la prise en charge du surcoût est assurée par la prestation de compensation du handicap, versée par les Maisons départementales pour personnes handicapées. Cette prestation permet de financer les coûts induits par l’accessibilité de tel ou tel dispositif.

Un test sur les centres relais va être lancé au printemps 2012. Quels en sont les objectifs ?

Trois millions d’euros ont été engagés pour lancer une expérimentation en grandeur nature sur toutes les fonctions qu’offrent les centres relais. L’expérimentation va concerner un panel d’un millier de personnes sourdes recrutées parmi les clients des trois grands opérateurs de téléphonie mobile, Orange, Bouygues Télécom et SFR. Pendant une période d’un an à dix-huit mois, ces personnes auront accès, à raison d’une heure par mois via les centres relais, à toutes les fonctions dont on peut avoir besoin avec un téléphone : communications professionnelles, commerciales et personnelles. Aujourd’hui, nous ne sommes pas en mesure de connaître l’éventail des appels ni d’en quantifier le volume. Les objectifs de l’expérimentation sont simples. Il s’agit d’évaluer les besoins en termes d’usages, de fréquence, de temps moyen de communication, du nombre de personnes nécessaires pour la traduction ou la transcription, etc. Et de là, déterminer quel sera le modèle économique possible de la fonction relais, si elle devait être généralisée dans notre pays.

 

Fanny Corderoy du Tiers a créé la société Viable, une PME de 20 personnes, pour donner accès à la communication aux sourds et malentendants. Elle est sourde de naissance et très impliquée dans le monde de la surdité.

Votre entreprise de centre relais téléphonique offre la possibilité pour les personnes sourdes de pouvoir téléphoner à des personnes entendantes grâce à une simple connexion internet. Comment avez-vous pris connaissance de ces centres relais ?

J’ai connu ces dispositifs aux Etats-Unis où j’ai vécu plusieurs années. Mon engagement pour développer les centres relais a débuté quand je suis venu m’installer en France à la fin des années 90, et où j’ai constaté l’écart existant entre les deux pays. Je suis entrée en contact avec l’Unisda (Union nationale pour l’insertion sociale du déficient auditif) afin de démontrer l’apport indéniable des centres relais. Une prise de conscience s’est opérée. De nombreux échanges avec les Etats-Unis ont permis de développer les centres relais en France. Depuis 2005, avec la loi du 11 février sur le handicap, la France a inscrit le droit à une citoyenneté pleine et entière des personnes handicapées. C’est un fondement important, car avec l’obligation d’emploi par les entreprises et l’adaptation des postes de travail, les entreprises ont fait appel à des sociétés comme la nôtre pour mettre en avant des solutions technologiques innovantes et permettre l’insertion professionnelle des personnes sourdes. Aujourd’hui nous travaillons avec de grandes entreprises comme L’Oréal, Dassault, Alcatel, Décathlon et dans le domaine public, le ministère des Finances, les mairies, les caisses d’assurance familiales… Nous travaillons également avec des PME qui utilisent nos services pour joindre un client, un fournisseur, etc.

Pour vous, grâce à la communication téléphonique adaptée aux sourds, le monde est-il différent ?

C’est tout simplement vital ! Une personne sourde n’est pas coupée de la communication. Elle doit seulement passer par un moyen différent pour se faire comprendre. Si je veux dire quelque chose à une personne, je peux l’écrire mais ce n’est pas aussi souple que la parole. La réponse sera différée. Pour l’échange immédiat, nous avons la langue des signes mais son usage principal se fait vers d’autres personnes sourdes qui savent l’utiliser. Pour parler avec les personnes entendantes, nous sommes devant un obstacle surtout, vous le comprendrez, au téléphone. Cela devient un obstacle insurmontable si l’on veut vivre comme n’importe quelle personne, en contacter d’autres, etc. Le téléphone est une arme, un outil fondamental, parce que cela permet au salarié de recevoir, de donner des appels, d’effectuer son travail comme les autres. Ça permet de montrer qu’une personne sourde est tout aussi capable qu’une personne entendante d’endosser des postes à responsabilité. C’est un plus important pour la promotion professionnelle en entreprise. Le téléphone devient même un dispositif indispensable au sein de la famille. Il a permis d’établir des relations différentes. Avec le vidéophone, grâce à la qualité des interprètes professionnels nous pouvons faire passer une meilleure information. La famille, les amis nous prêtent une attention plus marquée car nous pouvons désormais exprimer et faire passer des émotions, expliquer ce que nous ressentons, le mal-être, la frustration, avec pour conséquence une meilleure prise en compte de l’entourage.

Vous offrez également la possibilité aux étudiants sourds de suivre des études normalement

En effet, nous avons mis au point un autre produit permettant de pouvoir suivre des cours ou des conférences en direct. Ce produit s’adresse aux étudiants mais aussi aux salariés d’entreprises qui veulent suivre une formation ou une conférence. Dans ce contexte, la traduction en langue des signes est moins adaptée pour la simple raison qu’un traducteur des signes perdra son efficacité au bout d’une heure. Concrètement, la personne sourde voit sur son écran les propos du professeur ou du conférencier s’inscrire au fur et à mesure qu’il parle. Dans ce dispositif de télétranscription, une personne spécifiquement formée à la retranscription par reconnaissance vocale, répète à distance – même si c’est à 800 kilomètres – ce que dit la personne entendante dans la salle de cours ou de conférence en ajoutant des indications de ponctuation. Ses propos sont ensuite retranscrits par un logiciel de reconnaissance vocale sur un écran. Concrètement, s’il s’agit d’un étudiant, celui-ci est dans la salle de cours. Il voit le professeur parler et ses paroles s’inscrire en temps réel sur l’écran qu’il a devant lui. Autre avantage : c’est enregistrable et imprimable. C’est un outil de démocratisation sociale fondamental. Il a permis par exemple à un étudiant que nous avons suivi d’être intégré aujourd’hui à l’École du Louvre.

Source : http://www.gouvernement.fr © 9 Décembre 2011 à France

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